Sélectionné par eFinancialCareers comme l'un des meilleurs ex-banquiers de la FinTech, Dominic Gamble est en train de conduire la transformation numérique du secteur des services financiers. Après avoir travaillé pendant plus de 10 ans dans les principales banques d'investissement mondiales Credit Suisse et Deutsche Bank à Londres, Dominic Gamble a fondé plusieurs startups FinTech et s'est installé à Singapour, en Asie.
Grâce à son parcours de banque privée à entrepreneur FinTech et maintenant WealthTech, la carrière de Dominic Gamble lui a permis d'acquérir une compréhension approfondie du comportement et de l'appétit numérique des investisseurs aisés en ligne. Dans son dernier poste en tant que Chief Digital Officer de Privé Technologies, Dominic Gamble est à l'avant-garde de la transformation numérique de l'industrie de la gestion de patrimoine privé. Il est désormais responsable de la conception et de la mise en œuvre d'expériences numériques pour les investisseurs fortunés et les institutions.
Dominic Gamble : Transformation numérique de la gestion de patrimoine privé
Luxe Digital : Qu'est-ce que Privé Technologies et que faites-vous ?
Dominique Gamble : Nous développons des technologies pour les entreprises de gestion de patrimoine, des banques et assureurs privés mondiaux aux conseillers financiers et boutiques locaux. Privé Technologies propose des outils approfondis et spécifiques pour les conseillers et les clients, ainsi qu'une solution de « gestion de patrimoine prête à l'emploi » qui offre aux nouveaux entrants la suite technologique complète de produits dont ils ont besoin pour être opérationnels demain. Fait intéressant, cela commence à ouvrir des portes à un nouvel ensemble de clients - les médias et les entreprises sociales qui ont déjà des utilisateurs et veulent maintenant entrer dans l'arène de la gestion de patrimoine. Surveillez cet endroit…
Mon rôle est de diriger nos solutions numériques de conseil et d'engagement - en consultant nos clients et en fournissant une technologie innovante pour améliorer la vie de leurs conseillers et clients. Toutes les solutions dans mon monde impliquent des points de contact avec l'investisseur final. Ceux-ci incluent des choses comme l'intégration numérique (ouverture de compte en ligne) aux soi-disant «outils de robo-advisor» (construction d'un portefeuille en quelques clics en fonction du profil du client), la définition d'objectifs de vie financière, l'engagement client et l'acquisition de clients.
Ces deux derniers sont dans mon ADN et j'ai vendu mon activité d'acquisition de clients asiatiques à Prive en 2022-2023.
Ce que j'aime, c'est créer des produits qui résolvent un défi entre le conseiller et le client. Il y en a beaucoup dans la gestion de fortune.
Luxe Digital : Que recherchent généralement vos utilisateurs lorsqu'ils visitent votre site Web et quels sont les principaux avantages de l'utilisation d'une plateforme numérique ?
Dominique Gamble : Comprendre l'utilisateur final est essentiel pour créer la bonne expérience numérique. Dans tous nos secteurs d'activité, ces utilisateurs varient en termes de richesse, d'âge, de connaissances technologiques et de confiance dans la technologie. Il ne s'agit pas seulement du consommateur, mais aussi des conseillers au sein des institutions financières. Nous avons donc une ligne délicate à parcourir - une ingénierie excessive et également une simplification excessive de l'UX et de l'UI peuvent aliéner certains groupes. Ce que nous recherchons dans l'ensemble de notre groupe de produits, ce sont des fonctions faciles à comprendre, intuitives et utiles qui éliminent le superflu et se concentrent sur l'exécution des fonctions de base avec brio.
Les bénéficiaires de la technologie - les investisseurs finaux - sont principalement des individus possédant 100 000 $ et plus. En fait, la technologie orientée client pour l'investisseur très fortuné (UHNWI) n'est toujours pas répandue pour de nombreuses raisons, mais la principale raison étant qu'il est généralement perçu que les fortunés asiatiques ne veulent pas d'un système basé sur la technologie. relation (pour le moment).
Cependant, ce n'est pas le cas pour les segments aisés et fortunés. Il s'agit de la base d'utilisateurs qui a suivi les Millennials pour l'utilisation numérique en Asie, et ils exigent plus de services numériques que jamais.
Luxe Digital : Comment décririez-vous à la fois vos prestataires de services financiers et vos consommateurs finaux ?
Dominique Gamble : Nous avons un large éventail de types d'utilisateurs - hommes/femmes, de la fin de la vingtaine à la fin des années 80, de différentes nationalités et différents utilisateurs d'appareils. Ce ne sont pas des milléniaux cependant, c'est un dénominateur commun.
Cependant, le plus grand défi à relever pour les institutions n'est pas tant basé sur l'utilisateur - il s'agit d'encadrer la gestion de patrimoine de manière appropriée dans le comportement numérique quotidien de l'utilisateur. Lorsque j'achète sur Amazon ou Zalora, l'expérience est très familière. Lorsque je vérifie mon compte bancaire en ligne via une application ou le Web, l'expérience est familière (et le devient de plus en plus en Asie à partir d'une base faible). Cependant, lorsque je demande à un utilisateur de créer un portefeuille d'investissement, de générer son profil de risque, de lire une proposition de portefeuille, les utilisateurs ne sont pas familiers ni même désireux de le faire pendant leur temps libre.
La gestion de patrimoine a un gros problème de perception. Parfois mal compris, parfois compris et critiqué, parfois utilisé comme un service profondément privé - il ne s'est pas bien traduit par le numérique et en fait, l'industrie a prospéré en tant qu'entreprise hors ligne, non compétitive et opaque.
Cela a donc un impact extrêmement important sur la proposition de produit et la conception du produit. Nous avons vraiment un avantage sur ce point par rapport à d'autres entreprises technologiques, c'est ce qui me fait sortir du lit chaque jour. Je vois tellement de potentiel et une exécution nulle ou médiocre par les institutions pour engager leur utilisateur numériquement.
Luxe Digital : Que signifie le luxe dans le contexte des services financiers ? Quelle valeur apporte-t-il à vos utilisateurs ?
Dominique Gamble : C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes.
Le secteur du luxe a mis en place de nombreux enseignements clés et positifs pour les meilleures pratiques numériques des consommateurs en Asie. Le luxe a connu un boom ici en Asie au cours des 15 dernières années, et il y a une application considérable de ces pratiques dans le monde de la gestion de fortune car c'est aussi un service premium. Pourquoi? Parce que la qualité dépend toujours du prix. Cette dynamique peut s'ajuster à moyen et long terme, mais fournir des conseils, des infrastructures et des opportunités de haute qualité coûte de l'argent. Cette infrastructure n'est actuellement pas traduite en une plateforme en ligne évolutive.
Les banques privées sont des entreprises gourmandes en ressources. Les robots-conseillers, en fait des gestionnaires d'investissement en ligne, posent un défi bien justifié aux frais des gestionnaires de patrimoine. Mais leurs niveaux de service et l'étendue des opportunités sont extrêmement limités et ils ne constituent pas encore une offre haut de gamme. Ils aident le public des détaillants à accéder à la gestion de patrimoine, mais ils n'aident pas les masses aisées et fortunées à mieux gérer leur patrimoine.
L'expérience du luxe est un élément clé que les gestionnaires de patrimoine peuvent utiliser. Certains ont essayé, avec des degrés de succès, d'avoir des partenaires de luxe et une image de marque de luxe, mais aucun n'a vraiment épinglé son chapeau au marketing dans le style ou avec les avantages d'une marque de luxe.
Le design est si important dans ce processus et la gestion de patrimoine a traditionnellement accordé peu ou pas d'attention au design-thinking. Maintenant que l'aube numérique se lève enfin, le design est primordial. Les marques qui créent des expériences numériques auront des expériences utilisateur et des interfaces utilisateur bien conçues qui augmenteront considérablement leurs chances de succès. Le consommateur est désormais en mesure d'attendre une excellente UX et UI de ses services numériques, la richesse ne fera pas exception.
Il existe une perception erronée selon laquelle la gestion de patrimoine pour le commerce de détail et de masse doit être légère et remplie d'infographies. De nombreux conseillers-robots suivent cette tendance. Mais le style de vie est essentiel dans l'état d'esprit d'un client de gestion de patrimoine et je dirais que proposer une offre plus luxueuse à une clientèle d'entrée de gamme inférieure est une stratégie de marque plus forte en Asie. Même si la nouvelle génération de travailleurs est davantage motivée par le style de vie que par l'argent, le rembourrage de ce style de vie coûte de l'argent. Atteindre ce style de vie est le pont qu'offre la gestion de patrimoine. Répondre aux aspirations de style de vie d'un investisseur - c'est le service du gestionnaire de patrimoine.
Luxe Digital : Comment le digital a-t-il transformé le fonctionnement de l'industrie de la gestion privée ?
Dominique Gamble : Ce n'est pas encore le cas. Certainement loin des autres industries. Mais c'est ce qui le rend passionnant en ce moment. Le secteur va énormément changer au cours des 10 prochaines années.
L'Internet des objets et la technologie numérique ont transformé presque toutes les industries et, bien que leur adoption soit lente, nous commençons à voir ses effets sur le monde traditionnel de la gestion de patrimoine en Asie. Les solutions numériques offrent de nouvelles façons d'interagir avec les clients et d'offrir une expérience personnalisée, transparente et intégrée, d'une manière plus rentable et plus efficace sur le plan opérationnel.
Ce qui est vraiment intéressant, c'est que les avancées numériques dans d'autres secteurs tels que le luxe modifient fondamentalement le comportement des consommateurs dans la gestion de patrimoine, et cela entraîne des changements dans l'industrie alors que les marques sont poussées à évoluer.
Luxe Digital : Comment les attentes des HNWI en matière de solutions digitales, en particulier, évoluent et refaçonnent le secteur financier ?
Dominique Gamble : J'ai lu des rapports sur la façon dont l'UHNW est si féru de technologie en Asie et je ris. C'est en gros de la foutaise totale. Cela va changer, lentement mais sûrement. L'UHNW is Asia est toujours caractérisé par un homme d'affaires traditionnel (plus qu'une femme pour l'instant), qui est une richesse de première ou de deuxième génération. Il a plus de 60 ans. Il envoie des SMS à ses enfants depuis son téléphone portable et le texte est tellement agrandi qu'il fait presque 1 lettre par écran. Il souhaite rencontrer son banquier privé dans le hall d'un hôtel pour discuter affaires autour d'un thé. Ce n'est pas un client averti en numérique.
Alors que je dépeignais un stéréotype et que des changements s'opèrent. Cela ne signifie pas que des modèles numériques peuvent être mis en œuvre pour modifier le comportement UHNW aujourd'hui. C'est l'échec de nombreux modèles de robots-conseillers en Asie qui tentent de cibler les HNW/UHNW.
L'opportunité numérique d'aujourd'hui pour le HNW /UHNW est axée sur les opérations. En d'autres termes, comment déployer des solutions digitales en coulisses pour accompagner l'amélioration du service client (et plus d'efficacité) ?
Les opportunités numériques d'aujourd'hui pour les secteurs de la vente au détail et des riches sont à la fois opérationnelles et de livraison - c'est la différence.
Luxe Digital : Quelles sont les plus grandes opportunités que la transformation numérique de l'industrie apporte aux gestionnaires de fortune ?
Dominique Gamble : L'expérience est la clé et cela fait suite au point précédent. Peut-être que l'une des raisons pour lesquelles l'UHNW est moins disposé à utiliser une solution numérique est qu'il n'existe actuellement aucune expérience haut de gamme pour le faire ? En regardant les outils de gestion de patrimoine numérique disponibles sur le marché aujourd'hui, il y a généralement peu ou pas de différenciation dans l'expérience utilisateur pour un commerce de détail par rapport à un UHNW. Je pense que les marques de luxe l'ont bien fait, avec des expériences numériques qui soutiennent la valeur de leur marque et des partenariats qui soutiennent cela également, mais toujours un accent clé sur l'expérience de vente au détail.
C'est une leçon forte - elle montre que même dans le monde du luxe, ce que nous appelons l'approche « bionique » des ventes et des relations, est toujours la clé. « Bionic » signifie une approche en partie humaine et en partie numérique, dans laquelle la technologie ne remplace pas le « conseiller » humain mais les responsabilise. Pour notre entreprise, c'est le grand message aux institutions financières pour les 5 prochaines années. Ne proposez pas aux consommateurs des solutions purement numériques, cela ne fonctionnera pas. Au lieu de cela, responsabilisez le conseiller et la relation face à face en utilisant le numérique pour établir des relations plus solides, des conseils plus ciblés et de préférence une excellente expérience haut de gamme.
Il est étonnant de constater à quel point les banques dépensent peu pour leur expérience en face à face ces jours-ci, il semble que la technologie soit au centre de toutes les attentions. Ils ne doivent pas oublier la puissance d'excellents espaces de rencontre et de divertissement avec les clients, ainsi que d'excellents partenaires et avantages avec des marques des secteurs de la mode, du voyage et du style de vie.
Ce sont des avantages compétitifs dans une industrie de plus en plus homogénéisée.
Luxe Digital : Et les défis les plus importants ?
Dominique Gamble : Les plus grands défis résident dans l'industrie elle-même. C'est une période difficile pour les titulaires et ils devront s'appuyer davantage que sur l'expertise de tiers plutôt que de faire les choses eux-mêmes en interne. Leurs entreprises sont sous pression sur les coûts, leur secteur perd de son éclat auprès du consommateur, en particulier du plus jeune (futur) client. Leur futur succès réside dans la technologie et une évolution numérique plus rapide, mais comment y parvenir ? Ils ne sont pas en mesure d'embaucher les meilleurs talents en conception ou en technologie. L'externalisation est donc non seulement plus efficace financièrement, mais elle est également nécessaire pour obtenir le meilleur produit final.
Afin de lutter contre la perception plutôt obsolète de l'industrie, ils doivent trouver de nouvelles façons d'engager leurs prospects et clients. La différenciation est essentielle, et la plupart du temps, je pense que la différenciation ne se fera pas dans les capacités de service, mais dans l'image de marque, le marketing, le design, les partenariats de luxe et les améliorations numériques qu'ils offrent aux clients finaux.
Luxe Digital : Quelle est votre vision pour les 5 prochaines années dans l'industrie ? De quoi êtes-vous le plus excité ?
Dominique Gamble : Je suis très enthousiaste à l'idée que le secteur financier sorte de l'âge des ténèbres numériques, en particulier en Asie. Cela commence à se produire et sans doute 5 ans est loin d'être suffisant pour que la vague déferle vraiment, mais il y a de grands changements en cours dans la façon dont les gens interagissent avec leur argent, de plus en plus de fournisseurs réagiront positivement à cela et créeront des expériences que les consommateurs veulent.
Quelques mots qui en disent long :
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Jaune Positano